Parkster

Vad händer när svaret redan finns, men användaren inte hittar det? Ett samarbete med Parkster där research och informationsarkitektur användes för att skapa en tydligare väg från problem till lösning.

Roll

UX Research & Design

tidsperiod

5 veckor

metoder

Research, enkät, intervjuer

fokus

Informationsarkitektur

Projektöversikt

Utmaning

Parkster ville hjälpa fler användare att få stöd när de behövde det, utan att samtidigt öka belastningen på supporten. Utmaningen var att sänka tröskeln till hjälp och göra det enklare för fler användare att hitta svar och lösa vanliga problem på egen hand.

Min roll

Jag arbetade genom hela processen - från benchmarking, enkät och fältintervjuer till kartläggning av Parksters befintliga informationsarkitektur. Insikter från användare, Parkster och konkurrentanalysen låg sedan till grund för idéarbete, skisser och prototyp.

Resultat

Researchen visade möjligheter att göra hjälpen mer tillgänglig där behovet uppstår och låta fler återkommande frågor lösas direkt av användaren. Insikterna omsattes till ett konkret lösningsförslag och en interaktiv prototyp som presenterades för Parkster.

Research

Hjälpen fanns, men användarna hittade den inte

Vi kombinerade benchmarking, enkät, fältintervjuer och kartläggning av Parksters befintliga struktur för att förstå hur och var användarna sökte hjälp. Enkäten avslöjade ett discoverability-problem. Problemet verkade alltså inte enbart vara brist på support. Hjälpen fanns redan, men användarna hade svårt att upptäcka och navigera till den.

Research

Vi mötte användarna där problemet uppstår

Fältstudien gav oss värdefull kontext, men också en viktig metodologisk insikt. Eftersom vi intervjuade människor som redan befann sig i ett garage där Parkster kunde användas nådde vi främst relativt vana parkerare. Resultatet kunde därför inte ensamt användas för att beskriva hela användargruppen.

Research

När vi kartlade strukturen såg vi varför

När vi kartlade Parksters befintliga struktur såg vi att support inte hade en tydlig ingång. Relaterad information låg utspridd på flera platser och använde olika benämningar.

Resultat

Från dold hjälp till en tydligare väg till support

Vägen till hjälp började redan i onboardingen, fortsatte genom en tydligare menystruktur och landade i ett samlat hjälpcenter där FAQ och chatt fanns på samma plats.

Reflektion

Vad fungerade bra

Genom att kombinera flera researchmetoder kunde vi jämföra användarnas upplevelser med vad vi själva såg i produkten.

Vad jag lärde mig

Jag lärde mig hur informationsarkitektur kan göra befintlig hjälp mer synlig och användbar, utan att addera mer information.

Vad kunde ha gjorts annorlunda

Jag hade velat nå fler ovana användare i fältstudien och användartesta den nya informationsstrukturen mer systematiskt.

Nästa projekt

Next project title

A short description of the next case study.